Googleマップや飲食店・美容・転職系の口コミサイトなどに、事実と異なる内容や誹謗中傷と思われる投稿が掲載され、対応に悩んでいる企業担当者もいるのではないでしょうか。
「身に覚えのない内容が書かれている」
「個人名を出して攻撃されている」
「サイト運営会社へ削除依頼したいが、方法が分からない」
といった場合、まず確認したいのが、その口コミサイトの利用規約や投稿ガイドラインです。
口コミサイトでは、企業側にとって低評価・不都合な内容だからという理由だけで削除されるとは限りません。
一方で、サイトの投稿ルールに違反している内容や、権利侵害などが疑われる投稿については、サイト運営者への報告や削除依頼を検討できます。
この記事では、主要な口コミサイト別の削除依頼の考え方、自社で申請する際の注意点、削除されなかった場合に検討できる対処法まで解説します。
この記事を読んでわかること
- 口コミサイトへ削除依頼できる投稿・難しい投稿の違い
- Googleマップや食べログなど主要サイト別の削除依頼方法
- 自社で口コミの削除依頼をするときに確認したいポイント
- 削除申請が認められなかった場合にできる対応
- 弁護士へ相談した方がよいケース
- 口コミ対策会社へ相談する場合の考え方
目次
1. 口コミサイトの悪い口コミは削除依頼できる？
口コミサイトへ削除依頼を出すこと自体は可能ですが、企業側が希望すればすべての口コミを削除してもらえるわけではありません。
まず確認すべきなのは、「口コミの内容がそのサイトの利用規約・投稿ガイドラインなどに違反しているか」です。
例えば、サイトによって基準は異なりますが、
- 実際の体験に基づかない投稿
- スパムやなりすまし
- 個人への誹謗中傷
- 個人情報やプライバシーに関する記載
- 差別的・攻撃的な表現
- 利用規約で禁止されている内容
などは、報告・削除対象になる可能性があります。
一方で、
「料理が自分には合わなかった」
「接客が良くないと感じた」
「会社の雰囲気が自分には合わなかった」
など、実際の体験に基づく主観的な評価については、企業側にとって厳しい内容であっても、削除されない場合があります。
そのため、「低評価だから削除したい」ではなく、サイトごとのルールと投稿内容を照らし合わせて判断することが重要です。
2. 主要口コミサイト別｜削除依頼の方法と確認ポイント
口コミサイトによって、禁止されている投稿や削除依頼の方法は異なります。
代表的なサイトの考え方を整理すると、次のようになります。
| 口コミサイト | 削除・報告を検討できる主なケース | 主な対応方法 |
| Googleマップ | Googleの口コミポリシーに違反する投稿 | 対象レビューの「報告」から申請 |
| 食べログ | 口コミガイドラインに違反する投稿 | ガイドラインを確認し、運営へ連絡 |
| ホットペッパービューティー | 掲載ルール・口コミルールに抵触すると考えられる投稿 | 掲載管理画面や問い合わせ窓口等で確認 |
| 電話番号口コミサイト | サイトの投稿基準に違反する内容や権利侵害が疑われる投稿 | 各サイトの削除依頼・問い合わせ窓口を確認 |
| 転職会議・OpenWorkなど | 投稿ガイドライン違反や権利侵害が疑われる投稿 | 各運営会社の削除・送信防止措置等の窓口を確認 |
削除基準や申請方法は変更される可能性があるため、実際に申請する際は各サービスの最新の公式ヘルプ・規約を確認してください。
3. Googleマップの口コミを削除依頼する方法
Googleマップの口コミは、店舗や企業側が自由に削除することはできません。
Googleのポリシーに違反していると考えられる口コミを報告し、Googleが内容を確認したうえで削除の可否を判断します。
例えば、スパムや不正な投稿、不適切な内容など、Googleのポリシーに反するレビューが対象となります。
基本的な流れは、
- GoogleマップやGoogle検索から自社のビジネスプロフィールを開く
- 削除を希望する口コミを確認する
- 口コミのメニューから「レビューを報告」などを選択する
- 該当すると考えられる違反理由を選んで送信する
という形です。
ただし、報告したからといって必ず削除されるわけではありません。
Googleでは、利用者の口コミや意見も重要な情報として扱っているため、「内容に納得できない」「星1だから消したい」といった理由だけでは削除対象にならない場合があります。
Google口コミの削除方法について詳しく知りたい場合は、Google口コミ削除に関する関連記事もあわせて確認してください。
4. 食べログの口コミを削除依頼する場合
食べログでは「口コミガイドライン」が公開されており、ガイドラインに違反する投稿について、運営側の判断で修正依頼や削除が行われる場合があります。
例えば食べログでは、
- お店へ悪影響を及ぼし、事実関係の確認が困難な内容
- 個人への誹謗中傷
- 店舗への断定的な批判
- プライバシーを侵害する内容
- 店舗の法律違反などを断定する内容
- 飲食とは関係のないトラブルの投稿
などについて具体的なルールを定めています。
一方、食べログは、実際に飲食したユーザーの主観的な感想を共有するサイトでもあります。
そのため、「料理がおいしくなかった」「接客が自分には合わなかった」といった主観的な感想だからという理由だけで削除されるとは限りません。
削除依頼を検討する場合は、まず対象の投稿と口コミガイドラインを照らし合わせ、「どのルールに抵触すると考えられるのか」を整理しましょう。
5. ホットペッパービューティーの口コミを削除したい場合
ホットペッパービューティーには、サロンを利用したユーザーが口コミを投稿する仕組みがあります。
掲載されている口コミに問題があると考えられる場合は、掲載店舗向けの管理画面や問い合わせ窓口などから、現在の対応方法を確認しましょう。
この場合も、
「低評価を付けられた」
「厳しい内容を書かれた」
というだけではなく、どのようなルールに違反していると考えられるのかを整理しておくことが重要です。
また、削除されない場合に備え、事実関係を整理したうえで適切に口コミへ返信することも検討しましょう。
口コミへの返信は投稿者だけでなく、その口コミを読む将来の利用者にも表示されます。
感情的な反論ではなく、必要に応じて謝罪や事実確認、改善姿勢などを伝えることが重要です。
6. 電話番号口コミサイトの投稿を削除したい場合
電話番号検索サイトには、企業や店舗の電話番号に対する口コミが投稿される場合があります。
営業電話に関する感想など、利用者の意見として掲載されている投稿もあるため、ネガティブな内容だからというだけで削除されるとは限りません。
一方、
- 明らかに別の企業・番号に関する投稿
- 個人情報が含まれている
- 誹謗中傷や権利侵害が疑われる
- サイトの投稿ルールに違反している
と考えられる場合は、各サイトが用意している削除依頼・問い合わせ方法を確認しましょう。
削除依頼を行う前に、問題となるページのURL、投稿日時、投稿内容などを保存しておくことをおすすめします。
7. 転職会議・OpenWorkなどの口コミを削除したい場合
転職会議やOpenWorkなどの転職系口コミサイトには、現在・過去の従業員などによる会社の評価や職場環境に関する投稿が掲載されています。
そのため、
「給与が低いと感じた」
「残業が多かった」
「社風が自分には合わなかった」
など、投稿者自身の経験に基づく評価は、企業側にとって不都合であっても削除が難しい場合があります。
一方で、
- 個人を特定できる情報
- プライバシー侵害
- 誹謗中傷
- サイトの投稿ガイドラインに違反する表現
などが含まれている場合には、運営会社への削除依頼や送信防止措置の申し立てなどを検討できる場合があります。
サイトによって必要な手続きが異なるため、対象サイトの最新の削除申請方法を確認してください。
特に権利侵害を理由として削除を求める場合は、弁護士への相談も選択肢となります。
8. 口コミサイトへ削除依頼する前にやるべきこと
削除依頼では、感情的に「嘘だから消してほしい」と主張するのではなく、問題となっている内容を整理することが重要です。
8-1 口コミの証拠を保存する
削除申請や法的対応を検討する可能性がある場合は、先に証拠を保存しておきましょう。
対象ページのURLだけではなく、
- 口コミ本文
- 投稿者名
- 投稿日時
- 星評価
- 掲載ページ全体
などが分かる状態でスクリーンショット等を保存しておくと、後から状況を確認しやすくなります。
8-2 サイトの規約・ガイドラインを確認する
サイト運営者へ申請する場合は、そのサイトが定めているルールを確認します。
単に「事実と違う」と伝えるより、
「この投稿のこの部分が、ガイドラインのこのルールに抵触すると考えている」
と整理した方が、問題点を明確に伝えられます。
8-3 事実関係を整理する
口コミの内容が事実と異なると考えている場合は、その根拠となる事実を整理します。
例えば、
- 該当する利用記録が確認できない
- 投稿内容と実際のサービス内容が一致しない
- 書かれている日時に店舗が営業していない
など、確認可能な情報がある場合は整理しておきます。
ただし、企業側だけでは真偽を証明できないケースもあるため、「証拠があれば必ず削除される」とは限りません。
9. 削除依頼の文章はどう書けばいい？
削除依頼では、長文で感情的に抗議するよりも、問題点が分かるよう簡潔に整理しましょう。
基本的には、
「対象となる口コミ」
「問題だと考える箇所」
「抵触すると考える規約・ガイドライン」
「その理由」
を明確にします。
「評価が低くて営業に影響するので削除してください」だけでは、サイト側が規約違反かどうかを判断する材料になりにくいためです。
また、法的措置を取る予定が決まっていない段階で、必要以上に訴訟などを持ち出して相手を威圧する必要もありません。
まずはサイトが用意している正規の申請方法に沿って対応しましょう。
10. 口コミの削除依頼が認められなかった場合の対処法
削除申請が認められなかった場合でも、状況に応じて別の対応を検討できます。
10-1 口コミへ適切に返信する
事実と異なる内容や低評価が残った場合でも、店舗・企業側から返信できるサイトがあります。
返信する際は、
「嘘を書くな」
「二度と来ないでください」
などの攻撃的な表現は避けます。
第三者が読んだときに、
「この企業は冷静に対応している」
「問題に対して改善しようとしている」
と伝わる内容を意識しましょう。
10-2 正規の口コミ獲得・評判改善を行う
1件の低評価だけに対応するのではなく、実際にサービスを利用した顧客から適切に意見を集め、サービス改善につなげる方法もあります。
ただし、口コミと引き換えに報酬を渡したり、高評価だけを選んで投稿してもらったりする施策は、各サイトの規約に反する可能性があります。
利用する口コミサイトのルールを確認したうえで行いましょう。
10-3 権利侵害が疑われる場合は弁護士へ相談する
名誉毀損やプライバシー侵害など、法的な問題が疑われる場合は、弁護士へ相談する方法があります。
サイト運営者への法的な削除請求や、投稿者を特定するための手続きなどが必要になる場合もあります。
どの手続きが適切かは投稿内容や状況によって異なるため、個別に専門家へ確認してください。
10-4 口コミ・風評被害の専門対策会社へ相談する
口コミそのものの削除が難しくても、ネット上の評判全体に対してできる対策があります。
例えば、
- 口コミの状況分析
- 口コミサイトごとの改善施策
- 検索結果やSNSを含めたモニタリング
- ネット上の評判改善
などです。
「1件の口コミを消せるか」だけでなく、ユーザーが企業を検索したときにどのような情報へ接触しているのかまで確認すると、必要な対策を判断しやすくなります。
11. 口コミ削除を代行する業者を選ぶ際の注意点
口コミ対策会社へ相談する場合は、「必ず削除できます」といった表現だけで業者を選ばないようにしましょう。
口コミの削除可否を最終的に判断するのは、基本的に口コミサイトの運営者です。
また、権利侵害を理由とした法的な削除請求については、弁護士への相談が必要になるケースがあります。
対策会社を比較する際は、
- 具体的に何をしてくれるのか
- 削除以外にどのような対応ができるのか
- 契約期間や料金は明確か
- サイトの規約に反する施策を行っていないか
を確認しましょう。
12. ネットの口コミ・評判対策ならブランドクラウド
株式会社ブランドクラウドでは、Google口コミや就職・転職サイト、商品レビューサイトなどに掲載されたネット上の評判・口コミへの対策を提供しています。
口コミの状況を分析し、サイト特性に応じた改善施策を提案するほか、検索結果やSNSなどを含めた風評リスクについても相談できます。
「削除依頼したが口コミが残っている」
「どの対策をすればよいのか分からない」
「口コミ以外にも悪評が広がっていないか確認したい」
といった場合には、まず現在の状況を整理することが重要です。
ブランドクラウドでは相談料・着手金0円で相談を受け付けています。
13. 口コミサイトの削除依頼に関するよくある質問
13-1 悪い口コミなら削除できますか？
低評価・ネガティブという理由だけでは削除されない場合があります。
サイトの投稿ガイドラインやポリシーに違反しているかどうかが重要です。
13-2 事実と違う口コミなら必ず削除されますか？
必ず削除されるとは限りません。
サイト運営者が投稿内容の真偽を確認できないケースもあり、サービスごとの基準によって判断されます。
13-3 削除依頼に費用はかかりますか？
口コミサイトが用意している通常の報告・問い合わせ窓口を利用して自社で申請する場合、申請自体に費用がかからないケースがあります。
弁護士や専門対策会社へ依頼する場合は別途費用が発生します。
13-4 削除できない口コミには何もできませんか？
削除以外にも、口コミへの返信、顧客対応の改善、適切な口コミ獲得、ネット上の評判のモニタリングなどの方法があります。
問題が検索結果やSNSにも広がっている場合は、口コミだけに限定せず全体を確認しましょう。
14. まとめ｜まず口コミサイトのルールを確認して削除依頼しよう
悪質な口コミを発見した場合は、最初から「業者に消してもらう」と考えるのではなく、まず対象サイトのガイドラインやポリシーを確認しましょう。
サイトのルールに違反していると考えられる場合は、公式の報告・問い合わせ窓口から自社で削除依頼を行える場合があります。
一方、低評価や主観的な感想など、削除が認められにくい口コミもあります。
削除されなかった場合は、
口コミへの返信や評判改善を行うのか、
法的問題として弁護士へ相談するのか、
ネット上の風評リスク全体について専門対策会社へ相談するのか、
現在の状況に応じて対応方法を選ぶことが重要です。
ブランドクラウドでは、口コミ・レビューサイトだけでなく、検索結果やSNSなどを含むネット上の評判について相談を受け付けています。
